תודעת שירות - עדיף לא ליפול ברשת 

בס"ד ‏‏‏                                                        כ"ג אדר א, תשע"א             ‏27 פברואר, 2011

זה כשני עשורים, בהם אני מרצה בפני יזמים קטנים ובינוניים.

בשיעורים בהם אנו עוסקים בשיווק, אחד מהנושאים המדוברים הוא בידול, בחירת האסטרטגיה השיווקית למציאת התחום בו העסק שלי ייחודי מול עסקי המתחרים.

שלושת התחומים הבולטים, הניתנים כמובן גם לחלוקת משנה, דרכם עסק יכול לבדל עצמו, הם בד"כ : - מחיר : לבחור להיות מהזולים בתחום או מהיקרים/יוקרתיים בתחום. - איכות : לבחור להשקיע בפיתוח ושכלול מוצרים ו/או שירותים. - שירות : לבחור להצטיין בשירות הלקוחות.

כמובן שכל עסק צריך להשתדל לקיים את כל השלושה, אך הוא חייב להגדיר איזה אחד מהם הוא מניף כדגל מצוינות בעסק !

מבחינת הנושא במונחים של עלות מול תועלת, מסתבר שתחומי הבידול ע"י מחיר או איכות, שמורים ברובם לעסקים הגדולים.

כדי למכור בזול, צריך בדרך כלל גב כלכלי המאפשר קנייה בכמות גדולה ובמזומן, על מנת לשמור על מרווח משתלם במכירה. כמו כן על מנת למכור ביוקר, צריך גב כלכלי המאפשר למכור לאט פחות יחידות ובכל זאת להרוויח... על מנת לפתח מוצר איכותי, צריך בדרך כלל אנשי מקצוע, מעבדות, בקיצור מחלקות פיתוח. מדובר בד"כ בתהליכים יקרים הלוקחים זמן תכנון, זמן יצור, זמן הפצה, ויכולים להימשך שנים.

אז התחום הנגיש והמשתלם ביותר לעסק קטן או בינוני, זה היחס האישי שלו וזמן האיכות שהוא יכול להקדיש ללקוחותיו ! אנו נמצאים בעולם ששם המשחק הוא זמינות, אנו מרבים להשתמש במושג time is money ולכן בעל עסק קטן או בינוני יכול להיות זמין דרך הטלפון בכל עת, מול הרשתות הגדולות שם לקוח ממוצע נדרש היום לעבור דרך ייסורים של מוקדים עמוסים, או מרכזיות מנגנות במשך שעות. בעל עסק קטן או בינוני יכול לתת פתרון מיידי כי הוא זה שמקבל החלטות בעצמו , בה בעת רבים מנציגי הרשתות כפופים לנהלים ודרגי ניהול ואין להם את הסמכות לחתוך דברים, כך שקשה לקבל פתרון מיידי.

אתן מספר דוגמאות, בהן נתקלתי אך לאחרונה :

 1. כלקוח ברשת פלאפון, שמתי לב בחודשים האחרונים ל"מהפכה" בסניפים, בסניפים ניתן היום רק לרכוש מוצרים/שירותים, או רק לתקן מוצרים, אם רוצים לברר או לשנות משהו במסלול השיחות צריך לעשות זאת רק דרך המוקד הטלפוני...נסו לקבל מענה טלפוני, (ברשת תקשורת, להזכירכם) אני מנסה כבר שבוע, דרך טלפון ודרך צ'אט ללא הצלחה, זמני ההמתנה ארוכים, לא הגיוניים וכנראה בונים על כך שנתייאש ונוותר !

 2. לפני מספר שבועות קניתי לבני במתנה, דיסק משחק למכשיר סוני פלייסטיישן, ברשת באג, בירושלים. הדיסק היה פגום ולא הצלחנו להפעילו, כבר מהרגע הראשון. למחרת פניתי טלפונית לסניף שמכר לי את המוצר הפגום, אך תשובתם הייתה שהם רק מתווכים וצריך לפנות ליצרן/ספק, היצרן טען שצריך לפנות למפיץ, המפיץ טען שצריך להביא את הדיסק לאחד הסניפים שם יראו ממה נובע הפגם ויחליטו...הגעתי לסניף במודיעין, שם מנהל החנות התווכח איתי : שברשת יש מדיניות החלפת מוצר, האומרת שניתן להחליף מוצר רק אם הוא ארוז באריזתו המקורית, לשווא ניסיתי לטעון שהמדיניות אבסורדית, שהרי אם באג היו ערוכים לבדוק את המוצר אצלם אז הם צודקים, אבל כיצד אוכל לגלות שדיסק פגום, כל זמן שלא ניסיתי - מלבד זאת אפילו אם לדעתו "הלקוח תמיד אשם", הרי לא באתי לבקש זיכוי אלא החלפת מוצר פגום...נדחיתי מהסניף בבושת פנים ובתגובה למכתב ששלחתי למנהל השיווק של הרשת, הוא הצדיק את הנוהל האווילי, והציע לי, לפנים משורת הדין לרכוש את המוצר פעם נוספת, ב 15% הנחה...חה...חה.

לעומת זאת :

 1. ביקרתי לאחרונה במסעדה נחמדה בשם "שביל עזים" במושב טל שחר, המלצר הגיש לנו בטעות מנה שחסרו בה רכיבים מכפי שהופיעו בתפריט, כאשר הערנו את תשומת לב המלצר, מיד התייצב לידנו מנהל המשמרת, הוא בחן את העניין ומייד הציע בחיוך : לקחת את המנה ולהוסיף את הרכיבים החסרים או להחליף מנה, לפי בחירתנו !... להפתעתנו, בסיום הארוחה הזמינו עבורנו מנה אחרונה על חשבון הבית !

 2. לפני מספר שבועות החלפתי מגבים לרכבי ובגשם הראשון מיד לאחר ההחלפה, גיליתי שאחד המגבים לא מנקה את החלון כראוי, הייתי בדיוק באזור בית שמש ונכנסתי למוסך הראשון שנקרא לדרכי, מוסך הצוות. אף פעם לא טיפלתי אצלם ברכבי, לא הכרתי אותם, ביקשתי את עזרתם, הם נרתמו לעזור בשמחה ולקח להם מספר דקות להתגבר על הבעיה (הבעיה הייתה בזרוע ולא במגב עצמו), כאשר הצעתי לשלם, ענו שאין צורך, ושכרם בכך שאסע בבטחה !

אני בטוח שרובכם יודעים על מה אני מדבר, ובכל זאת מה ניתן ללמוד מהדוגמאות ?

 1. אני בטוח שיש גם רשתות עם שירות מעולה... ובכל זאת לצערנו רבות מהרשתות מנצלות את מעמדן ומתנהגות כמונופול, התנהגות זאת פוגעת בנו הצרכנים ומביאות אותנו לחפש אלטרנטיבה הוגנת !

 2. הפגיעה בנו, יוצרת שפע הזדמנויות עסקיות, לבעלי עסקים קטנים ובינוניים שישכילו לתת מענה ב"נקודות הכואבות, לנו כצרכנים" אצל הגדולים.

 3. כצרכנים נבונים, עדיף שנתמקד לא רק במחיר זול או במבצעים, אלא בעיקר בשירות !

לכן עסק שרוצה להצליח לאורך זמן, רצוי שימצא דרך לתת לא סתם שירות אלא שירות היוצא מגדר הרגיל !

אשמח לקבל תגובות, הערות והשלמות לתמונת המצב, למייל : moshe@m-club.co.il